关于在工作中规范文明用语、礼貌接待

为适应脚手架行业发展的大趋势，、切实加强公司正规化建设、搞好管理服务的迫切需要，为全面提高公司员工的自身素质，树立优质服务意识，规范个人的日常行为，牢固树立服务第一、用户至上的理念，进一步规范办公程序，做到文明用语、文明服务、文明办公，特制定以下规定：

一、         公司全体员工要牢固树立以人为本、和谐发展、为用户服务的思想，不断转变工作作风，提高工作效率，切实规范文明服务语言，努力提高工作服务水平，更好地为广大客户提供优质、高效、文明服务，树立和塑造公司“文明经营、优质服务、文明礼貌、高效务实”的良好形象。

二、         上班时应做好准备工作，着装整齐，精神饱满，挂牌上岗。在接听外来电话和接待来访人员中实行首问负责制。

三、         在接听电话时应先讲“您好”，然后做自我介绍，“我是河南亚飞脚手架工程有限公司＊＊部门＊＊＊”，最后询问对方有何事情。通话中要注意倾听对方所讲的内容，必要时做好记录，并进行复述。要针对所提内容一一给予耐心细致的答复，直到对方理解和满意为止。如对方反映咨询的问题自己解决不了的，应建议对方找公司有关部门相继进行咨询。在接听电话的过程中要精神集中，言语要和蔼可亲，表达得体，通话完毕后要轻放话筒，坚决杜绝斥责对方、不等对方说完就挂电话、态度粗暴、蛮横等不文明行为的发生。

四、         外来人员来公司办事时，要文明接待，文明用语，诚恳待人，要做到主动、热情、耐心、细致、周到。做到来有迎声，走有送声。做到：了解问题详细准确，回答和解决问题干净利落，让来访者高兴而来，满意而归。要重点做好以下两方面的工作：一是要注意听取对方谈话和要咨询的问题，对方在讲话时不要轻易打断或插话，如需插话注意取得对方同意，如用“请允许我打断一下”“我能否插一句”等等，防止不顾对方态度或谈话内容，随意插话打断、抢话头等不礼貌行为。谈话交流中要注意分寸、礼节，谈话要力避发生争执，在交谈中与来人意见不一致时应保持冷静或回避话题。以委婉或商量的口气说清楚自己的意见，不要蛮横地直说“你不懂”或“你不知道”等语气。二是要设身处地地为来者着想，要正确解答来访者提出有关工作方面的事宜，利用自己所掌握的信息、知识，耐心地给来访者解惑答疑，若有一些问题自己解决不了或说不清楚时，应热情告诉来者找相关部门继续咨询。彻底杜绝“脸难看、话难听、事难办”等不良现象的发生。

五、         公司全体员工要不断加强职业道德建设，加强政治和业务学习，规范遵守公司各项规章制度，坚持用制度管人，依法照章办事，要规范办公程序，优化工作环境，要认真搞好个人卫生、工作场所卫生和环境卫生，办公物品应放置有序，各部门之间要相互尊重，工作相互协调、配合，相互支持、帮助，上下级之间应平等相处，诚恳相见，争创一个团结、和谐、人人心情舒畅的工作环境，确保公司施工生产经营管理服务工作顺利开展。

附：河南亚飞脚手架工程有限公司文明用语规范

河南亚飞脚手架工程有限公司

2012年1月18日